أتمتة سير العمل أم تعيين موظف آخر؟

تصل كل شركة نامية في مرحلة ما إلى المأزق نفسه: يتأخر إنجاز العمل، وتتراجع المتابعة، ويبدو الحل الواضح تعيين موظف آخر. أحيانًا يكون ذلك صحيحًا. لكن الموظف الإداري بدوام كامل في نيوجيرسي يكلف ٤٥٬٠٠٠–٦٠٬٠٠٠ دولار سنويًا قبل الضرائب والمزايا والتدريب ووقت الإدارة، ويتكرر ذلك كل سنة. كما أن جزءًا كبيرًا على نحو مفاجئ مما سيفعله هو عمل لا ينبغي أن يؤديه إنسان أصلًا. إليك كيف ننظر إلى الاختيار، بعد أن خضناه من الجانبين.

احصر مهام الوظيفة قبل الإعلان عنها

اكتب ما سيفعله الموظف الجديد فعلًا طوال اليوم. في تجربتنا، تنقسم القائمة إلى ثلاث فئات:

• التكرار البحت — إرسال التذكيرات، والإقرار باستلام الاستفسارات، وإنشاء الفواتير، ونسخ البيانات بين الأنظمة. تنجز البرمجيات ذلك أفضل من أي إنسان: فورًا، وبصورة متطابقة، حتى في الثانية صباحًا، ومن دون إجازة مرضية.
• التوجيه المبني على قواعد — «إذا كانت المهمة تخص الفرامل، تُسند إلى مايك؛ وإذا تجاوزت الفاتورة ٢٠٠٠ دولار، يعتمدها المالك». تتولاها البرمجيات أيضًا، إذا كانت القواعد تعكس الواقع.
• التقدير والعلاقات — تهدئة عميل منزعج، وتسعير مهمة غير معتادة، وملاحظة أن هناك ما ليس على ما يرام. هذا دور البشر، ولا تحل الأتمتة محلهم فيه.

إذا غلبت الفئة الثالثة، فوظّف واختر جيدًا. وإذا غلبت الفئتان الأوليان، فأنت على وشك دفع راتب مستمر مقابل عمل يعالجه تطوير برمجي لمرة واحدة.

الحسابات

تطوير أتمتة محددة تكلفة لمرة واحدة؛ تبدأ أسعارنا الثابتة المعلنة من ١٢٥٠ دولارًا لنظام مؤتمت للرد على العملاء المحتملين. وحتى بناء كبير نسبيًا لعدة عمليات يكون عادةً جزءًا من راتب سنة واحدة، ونفصّل الأرقام في دليلنا لتسعير الأتمتة). ثم تعمل الأتمتة لسنوات بتكلفة هامشية قريبة من الصفر. أما الموظف فتتكرر تكلفته سنويًا وتزداد مع الزيادات، وعندما يغادر قد تغادر معه معرفة العملية. البرمجيات توثّق العملية في شيفرة، ولا يمكنها الاستقالة.

مركز الصيانة الذي يستخدم منصتنا لإدارة العملاء هو أوضح مثال لدينا. لا يتولى أحد في المركز «التسويق». تنطلق تذكيرات الصيانة والرسائل الترويجية تلقائيًا من سجل الإصلاح الفعلي، ويفيد المالك بارتفاع الاحتفاظ بالعملاء بنسبة ٨٩٪ بفضل ذلك. إنها مخرجات منسق تسويق بدوام جزئي، يقدمها نظام لم يتغيب يومًا.

متى يكون التوظيف هو الإجابة الصحيحة

قد يبالغ مؤيدو الأتمتة في الوعود. وظّف عندما تكون الحاجة إلى حسن التقدير أو البيع أو الإتقان أو العناية؛ فزيادة الإيرادات تتطلب مزيدًا من الأشخاص في معظم أنشطة الخدمات. وظّف عندما تتغير العملية أسبوعيًا، لأن الأتمتة تثبت العملية، وعملية خاطئة ثابتة أسوأ من عملية يدوية مرنة. ووظّف عندما لا يكون هناك مسؤول عن التشغيل أصلًا: البرمجيات تزيد قدرة المشغّل، ولا تحل محله.

الخطر الفعلي للأتمتة هو عكس خطر التوظيف: قد يكلفك تعيين غير موفق سنة وتعويض إنهاء خدمة، بينما تنفذ أتمتة سيئة العمل الخاطئ بصمت وعلى نطاق واسع حتى يلاحظ أحد. لهذا نبني أتمتة تسجل كل إجراء وتحيل الاستثناءات إلى شخص بدل التخمين؛ تؤدي الآلة التكرار، ويظل الإنسان مسؤولًا.

الإجابة الأفضل غالبًا: أتمت أولًا، ثم وظّف بصورة أفضل

عمليًا، نادرًا ما تكون أفضل نتيجة اختيار أحدهما فقط. أزل التكرار من الوظيفة أولًا، ثم وظّف لما تبقى: وظيفة أصغر وأفضل تجذب أشخاصًا أفضل. يتوقف مكتب الاستقبال عن إعادة كتابة الفواتير ويبدأ بالتحدث فعليًا مع العملاء. وإذا أردت معرفة كيف يبدو ذلك لديك، فإن خريطة سير العمل خلال 48 ساعة يحدد تكلفة الجزء القابل للأتمتة من المعادلة مقابل ٢٥٠ دولارًا، بينما تتولى خدمة خدمات أتمتة سير العمل تنفيذه. وإذا كنت تفضل البدء بالحسابات، فإن أداتنا المجانية حاسبة العائد على الاستثمار في الأتمتة تقارن الراتب بتكلفة البناء باستخدام أرقامك.