ما العمليات التي ينبغي أن تؤتمتها شركتك أولًا؟

«ينبغي أن نؤتمت أكثر» شعور. أما «لنؤتمت هذه العملية أولًا» فقرار. والاختيار الخاطئ يكلف مالًا فعليًا، لأن أول مشروع أتمتة يحدد قناعة مؤسستك بجدوى الأتمتة أصلًا. إليك إطار الاختيار الذي نستخدمه مع العملاء، والمرشحين الذين يتصدرونه في معظم الحالات.

مرشح الأسئلة الثلاثة

• كم مرة تتكرر؟ الأتمتة تكلفة ثابتة تُقسّم على عدد مرات التكرار. المهمة اليومية التي تتطلب عشر تدخلات تتفوق دائمًا على تقرير شهري.
• ما تكلفة تفويت الخطوة؟ العميل المحتمل الذي لا تتابعه إيراد مفقود، والتذكير المنسي عميل متكرر تخسره، والخطأ في الفاتورة نزاع محتمل. تبرر المهام مرتفعة تكلفة الإخفاق الأتمتة حتى لو كان حجمها منخفضًا.
• هل القاعدة واضحة بالفعل؟ إذا استطاع فريقك كتابة القاعدة على بطاقة صغيرة، مثل «كل استفسار يتلقى ردًا خلال دقيقة» أو «يحين تغيير الزيت بعد تسعين يومًا»، فيسهل أتمتتها. أما إذا احتاجت كل حالة إلى تقدير، فأتمت توجيهها إلى الإنسان، لا القرار نفسه.

قيّم مرشحيك بهذه الأسئلة الثلاثة. نادرًا ما يكون الفائز أكثر العمليات إبهارًا؛ غالبًا ما يكون عملية معتادة تتكرر باستمرار، ويكلف تعطلها كثيرًا، وتتبع قاعدة يعرفها الجميع. وإذا أردت إجراء الحسابات تلقائيًا، فإن أداتنا المجانية حاسبة العائد على الاستثمار في الأتمتة تستخدم أرقامك لتوضح التكلفة السنوية للعملية المرشحة وسرعة استرداد تكلفة أتمتتها.

المرشح الأول: الرد على استفسارات عملائك

هذه أكثر فجوة مكلفة نراها. فحصنا مرة موقع مقاول يعرض نموذجه للحصول على «تقدير مجاني» رسالة نجاح ودودة للعميل، لكنه لا يرسل الاستفسار إلى أي مكان. لم يكن موصولًا بأي شيء أصلًا. ولم يعرف أحد، لأن التصميم جعل التعطل غير مرئي. وحتى النماذج الموصولة غالبًا ما تُلقي رسالة في صندوق بريد تعتمد سرعة الرد فيه على آخر من فتحه. الإقرار الفوري للعميل باستلام طلبه، مع تنبيهات موجّهة إلى فريقك، يحقق أعلى تقييم في الأسئلة الثلاثة، ولهذا حوّلناه إلى خدمة محددة هي Lead Rescue Sprint، وتصبح قيد التشغيل خلال خمسة أيام عمل.

المرشح الثاني: المتابعة التي لا يتذكرها أحد

التذكيرات والتجديدات وإعادة الحجز: إيرادات تعتمد على أن يتذكر أحد. وقد أتمت مركز الصيانة الذي يستخدم منصتنا لإدارة العملاء هذه العملية تحديدًا: تذكيرات صيانة تُجدول انطلاقًا من سجل الإصلاح الفعلي وتُرسَل يوميًا، ويفيد المالك بزيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة ٨٩٪ بفضلها. التكرار: مستمر. تكلفة الإخفاق: عميل ينتقل إلى المركز الذي أرسل إليه رسالة. وضوح القاعدة: يمكن كتابتها على بطاقة. تقييم كامل.

المرشح الثالث: إعادة إدخال البيانات بين الأنظمة

كل موضع ينسخ فيه شخص بيانات من شاشة إلى أخرى، كإدخال الطلبات في المحاسبة أو الحجوزات في جدول أو العملاء المحتملين في نظام العملاء، فرصة جاهزة للأتمتة. ومن مزاياها أن الآلة لا تبدّل مواضع الأرقام عند الرابعة وخمس وأربعين دقيقة من عصر الجمعة. لكن التكامل يحتاج إلى انضباط هندسي: مطابقة وتسوية، لا نسخ أعمى؛ راجع دليل تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM).)، لكن العائد مستمر.

ما الذي لا ينبغي أتمتته أولًا

• عملية لا تعمل بصورة صحيحة حاليًا. أتمتة الفوضى تمنحك فوضى أسرع. أصلح العملية على الورق أولًا؛ فهذا هو الغرض الكامل من خريطة سير العمل $250.
• القرارات التي تحتاج إلى تقدير بشري. استثناءات التسعير، والمحادثات الحساسة مع العملاء، والتوظيف. أتمت الأوراق المحيطة بالقرار، واترك القرار للإنسان.
• المهمة السنوية. إذا كانت تحدث مرتين في السنة، فقائمة تحقق أفضل من برنامج.

ابدأ بحجم أصغر مما يوحي به طموحك

أفضل أتمتة أولى تكون صغيرة على نحو قد يفاجئك، وتُطلَق في أيام، وتعمل في كل مرة. وبعد بناء الثقة، يصبح اختيار الثانية أسهل، وبحلول الثالثة يبدأ فريقك باقتراح المرشحين. هذا الأثر المتراكم هو المنتج الحقيقي. وعندما تريد شريكًا لهذه الرحلة، فهذه هي خدماتنا في خدمات أتمتة سير العمل.